会展业的服务外包

本刊记者\/ 韩莉   2016-11-25 05:20:03

本刊记者/ 韩莉

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去,利用外部优秀的专业化团队来承接其业务,从而使其专注核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和环境应变能力的一种管理模式。

随着会展业的发展和成熟,服务外包在会展业中的应用越来越广泛,已成为支撑会展业快速发展的重要方式和途径。

我国会展业服务外包的现状

我国会展业早期是以政府主导为主,政府机构作为主办方,主要把控展会的总体方向和思路,展会的具体运作通常交给专业的会展公司。这样,展会的主办方就成为会展业服务外包最早的发包方,专业的会展公司作为展会的承办方就成为会展服务外包中的承包方。

当产业发展到一定阶段,就会对专业化、精细化提出要求。随着会展业的迅猛发展,会展业服务外包的内容不断延伸。首先是会展服务中一些既要求技术支撑又要求资金铺垫的业务,例如展台搭建、物流运输、会展设备等,相继外包出去。专业的会展设计与搭建、会展物流、会展AV服务等公司应运而生。这些专业公司不但成为会展产业链上的重要部分,也是会展服务业专业化、精细化的重要体现。

随着旅游业、酒店业、休闲娱乐业等现代服务业的迅猛发展,会展业的服务外包内容再次拓展,会展旅游、会展酒店与住宿、会展咨询等公司成为会展业服务外包的重要力量。一些大型展会的组织者会把专业观众以及重要嘉宾的交通、住宿等接待工作,交给专业的公关公司、旅行社等统一安排。

我国会展业服务外包的发展趋势

1、发包主体向多元化发展。早期会展业服务外包的发包主体一般为展会的组织者,随着会展服务专业化程度的提高,展馆、参展商也考虑将相关业务外包出去。管理输出,就是展馆作为发包方,将展馆的运营管理外包出去的一种新的外包模式。例如,北辰国际会展有限公司作为承包方,已经承接了珠海国际会展中心、雁栖湖国际会展中心等展馆的运营管理工作。

一些参展商也考虑将参展服务外包出去,聘请专门的会展服务机构帮助实现企业的国内、国际参展,甚至聘请专门会展机构为企业进行会展营销。例如,浙江远大国际会展公司等机构为国内企业提供出国参展的相关服务,包括:签证、酒店住宿、机票预订、展品出关、展品运输等服务。

2、外包业务向高技术含量过渡。目前我国会展业服务外包业务集中在安保、接待等劳动密集型、低技术含量的业务,对展会的经济效应拉动非常有限。未来展会服务外包业务将逐渐向高技术含量发展,许多专业化的信息技术及服务将为会展业所采用,成为服务外包的重要内容之一。

国外会展业中出现并深受喜爱的一些新技术,如系统集成数据库、集成买家检索分析系统、客户关系管理软件、在线登记服务、在线配对服务、以及现场跟踪、智能化设备、设备管理软件等技术,将成为中国会展业的科技发展趋势。一些大的展览公司可以联合引进国外先进的会展科技成果,特别是一些系统软件与数据库技术,提升会展业的技术含量。

3、外包层级向核心服务扩展。目前我国会展业服务外包主要在外围的接待、安保等支持性服务以及部分的宣传、销售等辅助性服务方面,大部分辅助服务以及核心服务仍然由组展方自行经营。事实上,从会展服务的整个流程来分析,我国会展业发展的软肋正是会展前期的市场调查、会展的招商与招展类营销、展后的评估与改进等服务。

纵观国外会展业的发展,目前欧美国家许多会展业的核心服务也已经出现服务外包现象。例如,美国会展业已经将会展营销、会展市场调查、会展评估总结等服务外包出去,并且实践证明这些服务的外包为会展企业带来了资源与成本的节约,创造了更好的经济效益。

4、外包服务向增值与创新发展。随着传统业务逐渐走向服务外包,组展商更有精力关注于展会的效果以及展会品牌的塑造。未来,组展商将不断创造并开发一些新型的增值服务,从而吸引参展商并留在参展商。目前国外一些展会推出的增值服务包括商业配对、客户关系管理、观众关系管理、虚拟在线等,这些增值服务可由组展商自己进行,也可以外包给专业公司。

对我国会展业服务外包的几点思考

将展会的部分服务业务外包出去,组展商就能从繁杂的业务中解放出来,专注于核心服务与核心竞争力的提升,从而不断实现会展服务的创新,提高会展品质,打造会展品牌。

但是将相关业务外包出去,并不意味着万事大吉。能否达到双赢的效果,取决于组展商对外包业务的熟知度和掌控度。举例来说,当你决定将专业观众和重要嘉宾的交通、住宿等接待工作外包给公关公司或旅行社之前,你首先要对所邀请的专业观众和重要嘉宾的情况有所了解,包括大概的人数、大概需要的车辆、房间数量等,这也是外包双方合作的前提;其次,你要对接待过程中的所有流程、可能出现的变化、提前准备的预案等了如指掌,这样就不至于出现意外情况时束手无策、措手不及。

目前,对于服务外包业务,有几种不恰当的做法。一种是过度外包。比如某些行业协会,经过几年的积累,所主办的行业展会渐渐有了一定的知名度和成熟度,但是由于体制或其他原因,协会将整个展会的运营都交给会展公司,协会只是挂个名,结果该行业协会也就完全失去了对该行业展会的掌控权。

另一种不恰当的外包方式,一些政府机构的主办方,几乎没有办展经验,但是从一开始就将组展工作完全外包出去,同时又要体现主办方指导、调控、监督的作用,于是就出现外行人指挥内行人的无奈局面。更为无奈的是,由于主办方对外包业务完全不熟悉、不了解,虽然连续办了几届,主办方的办展经验丝毫没有得到积累,却因为不到位的指导、不正确的调控导致展会口碑越来越差。

还有一种不恰当的做法,就是对外包业务的过分担忧和谨慎。因为一场展会的每一个细节都是环环相扣的,万一外包出去的那个环节出现失误,可能会影响到整个展会的品质,甚至会导致一场展会的最终失败。

其实,只要做好外包业务的质量控制和风险控制,就不必有这些担忧了。首先,组展商在发包时,要有一个标准的服务流程,并制定一套科学、规范的质量评估与控制体系,确定专门的质量控制部门,确保承包方展会服务的高质量。其次,组展商在业务发包的同时,必须充分考虑到可能的风险,如:展会服务质量风险、展会服务经济成本风险、展会安全管理风险等。

任何事物都有两面性,适度最要紧!会展业务的外包,可以让组展公司自身业务瘦身,使组展公司的注意力从展会服务转向展会运作,有更多的人力、物力资源,去选择最有效的展会题材并成功地进行运作,牢固树立展会品牌,实现组展公司经营能力的提升及核心竞争力的培育。但是,在发包时要明确各自的职责,并在展会服务过程中起到一定的监管作用,共同保证展会的顺利、高效开展。

《中外会展》2016年8月第8期 目录

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